Klachtenregeling

Zorgmaatje aan Huis wil graag dat haar cliënten méér dan tevreden zijn over onze dienstverlening. Daarvoor borgen wij zoveel mogelijk onze kwaliteit en zetten we ons elke dag voor in.

Toch kan het gebeuren dat een cliënt een opmerking, een meningsverschil of een klacht heeft. Elke klacht hoe klein of groot deze ook is moet professioneel aangehoord worden. Een cliënt komt hiermee veelal niet voor niets. Het is een kans om het beter te doen en uitermate tevreden klanten te behouden.Om deze reden hebben wij bij Zorgmaatjes aan Huis een volledige procedure voor de behandeling van klachten. Deze procedure ofwel klachtenregeling geldt voor de gehele Zorgmaatje aan Huis organisatie inclusief alle regio’s.

Een klacht kan over van alles gaan over:

1. De eerste stap is dat de cliënt de klacht bespreekt met de persoon om wie het gaat of met de Zorgondernemer van Zorgmaatje aan Huis
2.  Het Zorgmaatje of de Zorgondernemer gaat in eerste instantie altijd eerst zelf in gesprek met de betreffende cliënt, om de klacht op een feitelijke manier te laten uiten. Het Zorgmaatje kan de Zorgondernemer óf de klachtenfunctionaris om advies vragen. De Zorgondernemer kan alleen de klachtenfunctionaris om advies vragen.
   Veelal leidt een goed gesprek en een luisterend oor tot een passende oplossing. Het doen van excuses doet vaak veel goeds.
3. Als de zorgondernemer er niet uitkomt met de cliënt zal geëscaleerd worden naar de directie van Zorgmaatje aan Huis. De directie zal zich verdiepen in de zaak, vastlegging doen in het klachten register en direct met de cliënt in contact treden om tot een oplossing te komen.. Als de directie met cliënt tot een oplossing komt, zal dit worden vastgelegd in het klachtenregister als sluiting klacht en aan de klant wordt schriftelijk de afgesproken oplossing bevestigd. De oplossing zal binnen 4 weken na het vaststellen van de oplossing voor de klacht zijn afgehandeld, tenzij anders met cliënt is overeengekomen.

Klachten kunnen zowel schriftelijk als telefonisch worden ingediend bij de Klachtenfunctionaris van Zorgmaatje aan Huis Nederland.

Zorgmaatje aan Huis Nederland BV
T.a.v. de klachtenfunctionaris
Noordkade 64B
2741 EZ Waddinxveen
Telefoon: 085 – 800 25 00
E-mail: nederland@zmah.nl

4. Indien niet tot een oplossing gekomen kan worden, zal dit eveneens vastgelegd worden in het klachtenregister als externe  doorverwijzing klacht. De klacht kan worden doorverwezen naar de externe klachtenfunctionaris. Deze externe klachtbehandeling wordt verzorgt door het CBKZ. De cliënt neemt zelf contact op met het CBKZ nadat stap 1 t/m 3 is doorlopen.

CBKZ – Centraal Bureau Klachtenmanagement in de Zorg
Molenstraat 30
4201 CX Gorinchem
Telefoon: 0183 – 682829
E-mail: info@cbkz.nl

5. Aangezien stap 4. uitgevoerd wordt door een externe professionele partij, zijn hieraan kosten verbonden. Deze kosten komen voor rekening van de Zorgondernemer en zijn afhankelijk van de tijd die de afhandeling van de klacht met zich meebrengt.